Caso práctico de gestión de la reputación online y una crisis
Posteado March 3, 2009 a 9:20 pm Feed Articulos
Muchas veces se habla a nivel teórico de la gestión de la reputación online y como protegerla o actuar frente a una crisis en este aspecto.
Hace nada hemos tenido un ejemplo práctico de una de las mayores empresas online del mundo. Quin iba a decir que la mayor red social iba a meter tanto la pata e iba a tener problemas con sus usuarios. Que aunque de distintas procedencias son hoy en día mas que la población de muchos paises.
Si te mueves por la blogosfera y eres usuario de las redes sociales seguramente te habrás enterado del revuelo que se ha armado por todo el tema de los cambios en las condiciones de uso de Facebook.
Primero las modificó asumiendo la propiedad de todos aquellos contenidos que los usuarios suben a su red social, esto causó un gren revuelo y Facebook se vio obligada a rectificar su última modificación de estas condiciones.
Grupos como My photos are MINE! NOT Facebook´s! Change the Terms and conditions! (¡Mis fotos son mias, no de Facebook! ¡Cambien los términos y condiciones!), que centra las quejas por la cesión de todo tipo de derechos uso de todo el contenido que se suba a Facebook; donde se ha alzado la voz de los usuarios. Esto deja cada vez más claro, que Facebook más que una red social, es una sociedad, en la que la opinión de los grandes grupos no puede ser ignorada.
Todos estos movimientos y revuelo se ha dado en una escasa semana y media.
Gestionando la crisis y respondiendo a la situación.
Ahora Facebook sorprende a propios y extraños. Le da la vuelta a la situación y no solo rectifica sino que convierte una crisis en una oportunidad. Mark Zuckerberg, fundador y CEO de Facebook, ha recibido el mensaje, “la semana pasada vimos claro que los usuarios tienen un verdadero sentido de propiedad sobre Facebook, no sólo sobre la información que comparten”, ha declarado, y ha dejado claro que sus usuarios le importan.
Por ello ahora propone que sean los propios usuarios los que expresen su opinión, de forma continuada, sobre como deben ser las políticas de uso de Facebook. Para ello ha creado un grupo donde todos los usuarios podrán participar y dar su opinión. La nueva forma de control de su sitio web permitirá que los usuarios de todo el mundo asuman un papel activo en la definición de las políticas que controlarán el servicio en el futuro.
Según Zuckerberg, “más que una simple reedición de los Términos y Condiciones, los cambios que anunciamos hoy están pensados para abrir Facebook de forma que los usuarios puedan participar de forma significativa en nuestras políticas y nuestro futuro”.
El usuario cuenta.
Facebook va a celebrar asambleas virtuales durante 30 días después del anuncio de los nuevos Principios y la Declaración de Derechos y Responsabilidades, donde los usuarios podrán comentar las políticas propuestas.
Facebook ha creado dos grupos especialmente para estos comentarios:
los revisará y volverá a publicar la Declaración incorporando los cambios que haya realizado, finalmente los documentos se someterán al voto, que estará abierto a todos los usuarios activos el 26 de febrero de 2009.
Los resultados se harán públicos y serán vinculantes si vota más del 30% de los todos los usuarios activos registrados. Si los usuarios aprueban el borrador de Declaración de Derechos y Responsabilidades, todos los futuros cambios de políticas podrán ser votados por los usuarios, siempre que su nivel de interés lo justifique.
El interés de los usuarios se determinará por el número de usuarios que comentan sobre el cambio propuesto durante el período de comentarios.
Reflexiones.
Ninguna empresa por fuerte sea y parezca puede olvidarse hoy en día de los usuarios-clientes. Sin ellos no son nada.
Quien suele decir que en una empresa grande no se pueden implementar propuestas y sistemas de comunicación participativos (internos o externos) sociales que tome ejemplo. Se puede.
Si la red es conversación Facebook ha demostrado que está en ella. Sabe reconocer sus errores, participar de la conversación, escuchar a los usuarios y adaptarse al cambio necesario para seguir en su lugar.
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